Course 1 : Orientation

Orientation

หลักสูตรนี้จะพาคุณไปเรียนรู้บทบาท หน้าที่ และขั้นตอนการปฏิบัติงานของทีม Applications Support ในคอร์สนี้คุณจะได้ศึกษาโครงสร้างระบบนิเวศขององค์กร (Buzzebees Ecosystem) กระบวนการจัดการ Service Form บนระบบ VSTS และการประสานงานร่วมกับทีมพัฒนา ไปจนถึงการควบคุมระยะเวลาการแก้ไขปัญหาตามมาตรฐาน SLA เพื่อให้สามารถสนับสนุนผู้ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพตาม Workflow ของบริษัท

เนื้อหาภายในหลักสูตร:

  • บทบาทและหน้าที่ (Job Scope) ภาพรวมการดูแลระบบ การจัดการปัญหา (Incident/Issues) และการสนับสนุนผู้ใช้งาน

  • การจัดการ Service Form บน VSTS ขั้นตอนการเปิดฟอร์ม การกรอกรายละเอียดเคส และการอัปเดตสถานะจนจบกระบวนการ

  • วงจรการทำงาน (State Flow) และการส่งต่อ ขั้นตอนการทำงานตั้งแต่ระบบ New ไปจนถึง Closed รวมถึงการสร้าง Task เพื่อประสานงานร่วมกับทีมพัฒนา

  • คู่มือการทำงานและมาตรฐาน SLA เรียนรู้วิธีสร้างเอกสารคู่มือแก้ปัญหาสำหรับทีมปฏิบัติการ และการรักษามาตรฐานเวลาตอบกลับ/แก้ไขปัญหาตามระดับความรุนแรง (Severity 1-4)

Course 2 : Process Service Form

Process Service Form

หลักสูตรเรียนรู้กระบวนการจัดการใบงานบริการ (Service Form) ของ BUZZEBEES อย่างเป็นระบบ ครอบคลุมตั้งแต่ช่องทางการเปิด Ticket วิธีการกรอกข้อมูล ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) และการจำแนกความรุนแรงของปัญหา (Severity) ไปจนถึงขั้นตอนการเปลี่ยนสถานะของใบงานตาม Workflow Standard เพื่อให้สามารถประสานงานและแก้ไขปัญหาได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว

เนื้อหาภายในหลักสูตร:

  • ช่องทางการแจ้งและบันทึกใบงาน เรียนรู้การเปิด Ticket ผ่าน Help Center, Email Flow และ VSTS พร้อมวิธีการกรอกข้อมูลในฟิลด์สำคัญให้ถูกต้องและครบถ้วน

  • มาตรฐาน SLA และการแบ่งระดับความรุนแรง ศึกษาการนับเวลา Response และ Target Resolution ทั้งในและนอกเวลางาน พร้อมเกณฑ์ประเมินปัญหา Severity 1-4

  • กระบวนการและสถานะใบงาน เงื่อนไขการเปลี่ยนสถานะตั้งแต่ New ไปจนถึงขั้นปิดใบงาน (Closed) รวมถึงข้อแตกต่างระหว่าง Flow ทั่วไป และ Flow ที่ต้องผ่านการตรวจรับ (QC)

Course 3 : Monitoring

Monitoring

หลักสูตรเรียนรู้และทำความเข้าใจเกี่ยวกับการใช้งานเครื่องมือตรวจสอบระบบ (Monitoring Tool) ตั้งแต่การตรวจสถานะการทำงานของระบบ (Jobs Monitor) การตั้งค่าระบบแจ้งเตือนผ่าน Line และ Email การวิเคราะห์ประวัติข้อผิดพลาด ไปจนถึงการสืบค้นข้อมูลเชิงลึกเพื่อให้แอปพลิเคชันต่าง ๆ ดำเนินงานได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพสูงสุด

เนื้อหาภายในหลักสูตร:

  • Jobs Monitor & Line Notification วิธีเช็กสถานะ Job เจาะลึกรายละเอียดข้อผิดพลาด และการตั้งค่าแจ้งเตือนเมื่อระบบมีปัญหาพร้อมส่งต่อเคส

  • Email Alert & Error Log การจัดการรายงานสรุปแจ้งเตือนประจำวัน (Daily Alert) และการตรวจประวัติข้อผิดพลาดด้วย Error Log Heatmap

  • SLA & Log for Analysis การตรวจสอบมาตรฐานบริการผ่าน IISLog เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลระบบ และการสืบค้นประวัติเชิงลึกเพื่อประเมินประสิทธิภาพรายชั่วโมง

Course 4 : Documented operating procedures

Documented operating procedures

หลักสูตรสำหรับพนักงานใหม่เพื่อทำความเข้าใจบทบาททีม Application Support ใน BUZZEBEES เรียนรู้ระบบ Environment ขั้นตอนขอสิทธิ์เข้าใช้งานโปรแกรมและฐานข้อมูล การจัดการใบงานผ่าน VSTS (Azure DevOps) รวมถึงการใช้เครื่องมือ Monitor การบันทึกเวลาทำงาน และการรักษาเกณฑ์ SLA เพื่อให้ปฏิบัติงานตาม Workflow ขององค์กรได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ

เนื้อหาภายในหลักสูตร:

  • บทบาทหน้าที่และ Environment ขอบเขตงาน App Support และการทำงานบนระบบ Dev, Staging และ Production

  • การขอสิทธิ์และเครื่องมือพื้นฐาน ขั้นตอนขอสิทธิ์ระบบและการใช้งาน SSMS, Azure Storage Explorer และ FortiClient VPN

  • การจัดการ Service Form บน VSTS เรียนรู้สถานะ Workflow การใส่ Tag และการส่งต่อเคสให้ทีม Tester, BA, Dev

  • การสืบค้นและเครื่องมือ Monitor เทคนิคค้นหาเคสเก่าบน SharePoint และการดู ErrorLog Dashboard บน Honey Portal

  • การบันทึกเวลาและ SLA การลง Journal รายวันผ่าน BackOffice และเกณฑ์เวลาตาม Severity 1 - 4